Las herramientas de autoservicio se utilizan a menudo para proporcionar soluciones automatizadas para los problemas más comunes, o para dar respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes.
Muchas empresas buscan herramientas de autoservicio en un esfuerzo por mejorar la eficiencia operativa y reducir sus costos de proveer servicio al cliente.
Los ejemplos más comunes de la tecnología de autoservicio son los sistemas automatizados de teléfono, web y de bases móviles de conocimiento.
La tecnología de Auto-servicio es una herramienta que debe utilizarse para apoyar un plan de servicio al cliente.
Donde su objetivo principal sea el maximizar el valor de las interacciones con sus clientes y no eliminar o reducir la interacción éste.
Los sistemas de autoservicio ofrecen:
1. Fácil acceso
Los sistemas de autoservicio deben estar visibles y en un lugar estratégico de su negocio.
Donde de forma natural el cliente se acerque para conocer las bondades o beneficios que usted le está ofreciendo, a través de los sistemas de autoservicio.
Y no sólo esto, los sistemas que aplique a esta estructura deben ser de fácil navegación, donde el instinto del usuario sea su aliado para una óptima utilización y una experiencia favorable y que no frustre al usuario.
Si sus clientes no pueden localizar rápidamente su auto-servicio de área o no son conscientes de que existe, no lo van a usar.
O si no son capaces de utilizarlos intuitivamente, preferirán la ayuda de alguno de sus funcionarios.
2. Los métodos alternativos de apoyo
Algunos clientes simplemente prefieren utilizar un método alternativo de apoyo a lo largo de autoservicio.
Entienden a su audiencia y se aseguran de que ofrecen ofertas de servicios compatibles.
¿Alguna vez ha llamado a un representante al negocio para el apoyo y se vieron obligados a caminar a través de una serie de menús de autoservicio para que el sistema le permitiera hablar con una persona?
De hecho, algunos sistemas de auto-servicio restringen a los clientes el solicitar otros métodos de apoyo hasta que se hayan agotado todas las opciones de autoservicio.
En el momento en que se le permita hablar con alguien, está irritable y se quiere sacar el cabello, mechón por mechón.
Los clientes deben ser capaces de obtener rápidamente otro método de apoyo, si por alguna razón no son capaces de servirse a sí mismos.
La herramienta debe ser implementada de manera que una vez que el cliente haya determinado, necesite un método alternativo de apoyo, que rápidamente pueden solicitar y recibir la misma ayuda.
Además, si en algún momento el cliente tiene un problema de navegación de su propia área de servicio, un método alternativo de apoyo se debe ofrecer con rapidez.
3. De primera clase la experiencia del cliente
Cuando un cliente se enfrenta a un sistema de autoservicio debe darle una valoración propia, es decir, sentir que este proceso de autoatención no sólo facilitará su accionar dentro de su servicio, sino también que tiene ventajas competitivas al encontrar en un solo lugar la información que él tanto valora.
Debe sentir que frente a esta tecnología él, por sí solo, es capaz de utilizarla, que puede gestionar sus consultas de forma rápida, eficaz y certera, sin tener recurrir a un dependiente del lugar para que haga el trabajo por él.
Esto proporciona un valor y una experiencia de servicio acorde con las expectativas que éste tenía.
4. Informes de niveles de servicio
Las estadísticas de uso del autoservicio, no sólo le permitirá conocer a su usuario y saber la valoración de sus clientes dan a esta nueva alternativa de servicio, sino también le darán las directrices para ir realizando mejoras continuas a su servicio.
Con la finalidad que la experiencia que su cliente tena sea siempre positiva y lo invite a acercarse a estos módulos para gestionar de forma independiente sus atenciones.