Experiencia de cliente: 4 tendencias clave que están transformando la atención
La espera sigue siendo uno de los principales puntos de frustración en la experiencia del cliente.
Por eso, cada vez más organizaciones están incorporando herramientas que permiten ordenar los flujos, reducir tiempos y dar autonomía a las personas desde el primer contacto.
Los gestores de fila y los sistemas de autoservicio han pasado de ser una novedad a convertirse en piezas clave dentro de esta transformación.
Ya no se trata solo de atender más rápido, sino de construir experiencias que generen confianza y fidelidad.
Aquí te compartimos 4 tendencias que están marcando el futuro de la atención al cliente.
Digitalización del proceso de espera
Las filas tradicionales están quedando en el pasado. Con los gestores de fila, los clientes pueden obtener un turno, recibir notificaciones en tiempo real e incluso monitorear su lugar en la fila en pantallas informativas.
Imagina a un paciente que llega a un centro de salud: en lugar de esperar de pie, puede registrarse en un kiosco y recibir un aviso en una pantalla informativa cuando sea su turno.
Esto reduce la frustración y entrega más libertad, ya que el tiempo de espera deja de sentirse como tiempo perdido.
Para las empresas, la digitalización de las filas significa también mayor control operativo. Los administradores pueden ver qué servicios tienen más demanda y redistribuir recursos de forma rápida, evitando cuellos de botella.
Autoservicio como primera experiencia
Los kioscos de autoservicio se consolidan como el primer punto de contacto entre cliente y empresa.
Hoy es cada vez más común que un usuario pueda registrarse, pagar una cuenta, imprimir comprobantes o retirar un producto sin necesidad de un ejecutivo.
Este modelo no solo beneficia al cliente, que valora la rapidez y la autonomía, sino también a la organización: el personal puede enfocarse en resolver casos complejos o en ofrecer un servicio más personalizado.
En sectores como retail, transporte o salud, el autoservicio se ha convertido en un estándar que aumenta la satisfacción y reduce costos operativos.
En TotalPack, trabajamos para ofrecer soluciones de autoservicio que se adaptan a diversos sectores, nuestra capacidad de desarrollo nos permite entregar un producto personalizado y adaptado a las necesidades de cada uno de nuestros clientes.
Experiencia de cliente omnicanal
El cliente actual quiere decidir cómo, cuándo y dónde ser atendido. Por eso, la experiencia omnicanal es clave: integrar la atención presencial con plataformas digitales para que todos los puntos de contacto funcionen de forma coherente.
Por ejemplo, una persona puede iniciar su proceso en un kiosco de autoservicio al llegar al lugar. Todo esto sin tener que esperar
La omnicanalidad no solo mejora la experiencia del cliente, también entrega datos valiosos a las empresas, que pueden entender mejor los recorridos de atención y ofrecer servicios personalizados según el canal preferido de cada usuario.
Analítica de datos para mejorar la atención
Cada interacción con un gestor de fila o kiosco genera información: tiempos de espera, horarios de mayor afluencia, servicios más demandados. Analizar estos datos permite a las organizaciones anticiparse a los problemas y tomar mejores decisiones estratégicas.
Por ejemplo, si los reportes muestran que los lunes en la mañana hay más saturación, se pueden reforzar recursos humanos o habilitar más kioscos en ese horario. Así, la empresa no solo reacciona a los problemas, sino que se adelanta a ellos.
La analítica también abre la puerta a la personalización. Con la información adecuada, es posible adaptar mensajes en pantallas, priorizar servicios o recomendar acciones específicas al cliente, generando una experiencia más cercana y efectiva.
La atención de cliente está evolucionando rápidamente. Las empresas que incorporan gestores de fila inteligentes y soluciones de autoservicio no solo mejoran su eficiencia, sino que también logran ofrecer una experiencia más humana, ágil y personalizada.
En TotalPack trabajamos para implementar estas soluciones a lo largo de todo Chile y acompañar a nuestros clientes en el camino hacia una atención más moderna y efectiva.
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